Парафразирование:
• "Правильно ли я понимаю, что ..." - уточнение фразы.
• "Вы говорите, что ..." - повторите фразу собеседника.
• Постарайтесь передать интонацию, расставьте акценты.
• Подчеркните, что мнение собеседника для вас важно.
• "И поэтому..." - ваше предложение/ утверждение.
Повторением фраз и интонации собеседника вы покажете ему, что он услышан и понят. Пользуйтесь этим приемом с осторожностью: чем более целеустремлен человек, тем меньше повторений должно быть. И наоборот, в подтверждении того, что их слушают, нуждаются те, кто любит поговорить. Оцените идеи и мнение собеседника: "Отличная идея!", "Да, здорово!", "Действительно, вы правы".
Если вы на самом деле не согласны, не стоит сразу спорить и доказывать собеседнику, что он не прав. Продвинуть свою (даже противоположную) идею, не споря и не опровергая собеседника, можно с помощью приема: парафразирование + "И поэтому..." ваше предложение/ утверждение.
Если у вас нет готового решения, не стоит сразу применять технику "И поэтому". Постарайтесь лучше понять проблему/ситуацию.
Прояснение смысла
Задавайте проясняющие вопросы, которые:
• Откроют скрытый смысл беседы.
• Покажут собеседнику вашу заинтересованность.
• Помогут повернуть разговор в нужном направлении.
• Помогут выявить ложь, не вызывая враждебности.
Задавайте проясняющие вопросы: о ком вы говорите? Когда это случилось? Что вы имеете в виду? Собрав ответы на эти вопросы, вы сможете прояснить скрытый смысл разговора, понять, что лежит в основе поведения собеседника. Возвращайте собеседника к основной теме, интересуйтесь конкретными деталями, если собеседник начинает обобщать и уходить в абстрактные примеры.
Часто люди не могут прямо сказать, чего они от вас хотят. Особенно, если вы выше по статусу (начальник, родитель, старше, богаче и пр.). Они пытаются смягчить просьбу/указание. Заходят издалека, говорят намеками. Не всегда у нас есть возможность понять намеки, тем более, если мы не очень хорошо знакомы с человеком или решение требуется принять быстро. Тогда можно задать конкретный вопрос: "Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы я сама согласовала этот вопрос с контрагентом"?
Оценочные критерии
Для выработки компромиссного решения важно понимать оценочные критерии партнера.
• Выявите оценочные критерии собеседника.
• Согласуйте наиболее важный критерий для вас обоих.
• Примите решение, руководствуясь наиболее важным критерием.
Оценочный критерий дает четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Особенно важны оценочные критерии, когда обсуждаются противоположные точки зрения. Зная и сверяясь с критериями собеседника, можно найти выгодное для всех решение.
Подведение итогов
• Согласуйте с собеседником резюме разговора.
• Убедитесь, что решены все вопросы.
Итак, мы договорились о том, что... Мы окончательно договорились? Или что-то еще осталось у нас нерешенным? Хотите ли вы меня еще о чем-то спросить/попросить/сказать?
Говорите, чтобы вас поняли
Следите за интонацией.
Говорите о своих намерениях прямо.
Умейте тактично прервать собеседника.
Высказывайтесь открыто и честно.
Используйте "я-высказывание".
Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности.
Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей.
Предложите невыносимому изменить его поведение.
Смысл сказанного передается не только словами, но и интонацией. Интонация передает отношение к собеседнику. Попробуйте простой фразой "Ты как себя чувствуешь?" выразить благорасположенность и негативное отношение.
Говорите о своих намерениях прямо. Прежде чем начать разговор, задайте себе вопрос: чего я хочу от собеседника?
Вчера вы поссорились с любимой и хотите помириться. Если начнете разговор с того, что вы расстроились и переживаете, она может решить, что вы продолжаете выяснение отношений. Лучше сказать: "Я люблю тебя и огорчаюсь, когда мы ссоримся. Давай разберемся, что произошло, чтобы этого больше не повторилось".
Объявляя свои намерения и разъясняя их целесообразность, вы сможете избежать множества недоразумений, ссор и конфликтов.
Умейте тактично прервать собеседника. Если вашего собеседника "понесло", он не дает вам вставить и слова, просто обратитесь к нему по имени и вежливо повторяйте его имя, пока не добьетесь его внимания.
Если вы устали постоянно сидеть на вулкане и решили обсудить с невыносимым его поведение, говорите открыто.
1. Используйте "я-высказывание": не говорите "ты ведешь себя отвратительно", лучше скажите "я воспринимаю твое поведение как оскорбление", "я чувствую обиду и разочарование, когда ты не выполняешь свои обещания".
2. Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. Не стоит говорить Всегда согласному, что он никудышный работник, а Выскочке, что он некомпетентный и глупый. Скажите: "Такое поведение (опишите поведение Невыносимого) приводит к (опишите последствия)/ вызывает реакцию (опишите)".
3. Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей. Например, вместо того чтобы ускорить выполнение задачи, Танк запугивает своих подчиненных, парализует и демотивирует. Выскочка, постоянно преувеличивая и выдумывая, выглядит глупо.
4. Предложите Невыносимому изменить его поведение. "В будущем, я хочу, чтобы вы говорили со мной спокойнее". "Чтобы коллеги тебя ценили и доверяли тебе, начни выполнять свои обещания".
Станьте союзниками
Цель всех рассмотренных нами приемов - сделать из Невыносимого союзника.
Вот три простых правила, которые помогут вам сохранять дружелюбный настрой по отношению к Невыносимым и укреплять сотрудничество.
• Выделяйте лучшее в худшем.
• Цените критику.
• Старайтесь оправдывать людей.
Люди стремятся соответствовать тому уровню, который от них ожидается. Воспользуйтесь этим принципом и с Невыносимыми людьми. Скажите Невыносимому, что всегда ценили в нем силу и напор, но сегодня он почему-то решил проявить свои таланты неконструктивно.
Спокойно относитесь к критике. Не оправдывайтесь и не нападайте в ответ. Поблагодарите собеседника за честность: "Хорошо, что вы объяснили мне, чем я вас обидел". Вспомните о положительных намерениях Невыносимых, постарайтесь понять их и поблагодарить за внимание к вам или ответственное отношение к работе. Затем предложите сотрудничество.
По материалам книги: Р. Бринкман "Гений общения".
